Otimize seu CRM com Estas 9 Práticas Recomendadas

Em média, ganhar US$ 1,00 de um novo cliente custa US$ 1,13 para as empresas.

Eu não sou nenhum mestre em matemática (esse nunca foi meu forte na faculdade), mas tenho certeza de que US$ 1,13 é mais do que US$ 1,00. Ou seja, de acordo com essa média, as empresas estão gastando mais do que conseguindo aquisições de clientes.

Mas como você pode diminuir esse custo?

Bem, a aquisição dos clientes depende de marketing e vendas. Estes, por sua vez, dependem do CRM para que os clientes sejam adicionados. Seu CRM (customer relationship manager – ou, gestão de relacionamento com o cliente) é a base central de informações sobre clientes e prospects para que você possa fechar a venda e mantê-los.

O software de CRM está em toda parte – e todos dizem que você “deveria” usá-lo.

Mas o que ele realmente faz por você? Como você pode usar seu CRM para obter mais clientes (em menos tempo)? Como você pode otimizá-lo?

66% das empresas estão obtendo pouco ou nenhum benefício das suas informações de CRM! É difícil fechar vendas quando você não sabe para quem está vendendo. Da mesma forma, é difícil manter os clientes quando você não consegue lembrar quem eles são.

Neste post, abordaremos 9 práticas recomendadas para otimizar o seu CRM.

1. Audite seus dados regularmente
2. Crie um sistema uniforme para entrada de dados
3. Use a higienização de dados para incentivar as pessoas a usar seu CRM
4. Nunca deixe dados sujos em seu CRM
5. Case-se com seus dados de marketing e vendas
6. Organize seus contatos em segmentos
7. Integre seus calendários e seu site
8. Integre suas ferramentas de suporte ao cliente
9. Automatize processos manuais desnecessários

Higienização de dados e melhores práticas de organização

Imagine que você é a lavadora de alta pressão e seus dados são a calçada. Isso é muuuito gratificante. (via GIPHY)

Para otimizar seu CRM, resolva primeiro a tarefa mais importante: seus dados. Vamos ter em mente uma coisa:

Seu CRM é menos importante que os dados que ele contém.

A ferramenta que você escolhe, as integrações de vendas com as quais se conecta, as complicadas fórmulas de lead scoring que você cria e todas aquelas notificações do seu CRM são menos importantes do que os dados que ele oferece.

Na luta para reduzir o custo de aquisição e manutenção de clientes, os dados ruins são o seu maior inimigo. Dê uma olhada.

• Dados errados de contato podem aumentar o CAC em até US$ 11 por registro de dados.
• Informações incorretas sobre os clientes custam entre 15% a 25% da receita total para a maioria das empresas.
• Os trabalhadores do conhecimento gastam cerca de 50% do tempo procurando ou corrigindo informações incorretas de clientes.
• Quase 60% das empresas ainda não medem o custo real de dados defeituosos em seus negócios.

Você pode ter o CRM mais avançado do mercado. Mas os recursos e a funcionalidade não vão adiantar nada se seus dados estiverem errados. Então, limpe tudo o quanto antes!

Prática número 1: Audite seus dados regularmente (não é tão difícil quanto parece)

Os dados do cliente decaem a uma taxa de 30% a 70% ao ano.

Cerca de metade das informações de seus clientes estão erradas – ou estarão erradas no próximo ano.

Afinal, os trabalhos mudam, as vidas mudam, as empresas mudam, os endereços de e-mail mudam, os endereços físicos mudam. Tudo muda, o tempo todo.

Acompanhe as alterações e mantenha seu CRM otimizado. Cheque seus dados.

Para uma boa auditoria de dados, siga este processo de 7 etapas:

1. Localize e reúna todas as informações do seu cliente
2. Organize as informações com base no que você precisa saber
3. Priorize as informações do cliente por valor para o seu negócio
4. Remova qualquer informação duplicada ou incorreta
5. Adicione as informações que estiverem faltando
6. Crie um sistema uniforme para entrada de dados
7. Repita o processo de auditoria pelo menos uma vez por ano

Uma auditoria completa de dados economiza tempo e dinheiro em vários departamentos.

• Marketing. E-mails inválidos levam a taxas de rejeição altas e vendas menores. Listas de e-mail bem qualificadas melhoram sua entregabilidade – e suas campanhas poderão vender mais
• Vendas. Informações incorretas são o pior pesadelo de um representante de vendas. Números de telefone que não funcionam, e-mails inválidos, profissões desatualizadas. Um CRM limpo evita que seus vendedores tenham que ficar buscando as informações de que precisam – assim eles podem gastar mais tempo vendendo.

Um banco de dados limpo significa que seus e-mails sempre acertarão seu alvo.

Audite seus dados. Suas equipes de marketing e vendas vão te agradecer.

Prática número 2: Crie um sistema uniforme para entrada de dados

Se todos os usuários do CRM estiverem encarregados de seus próprios métodos de entrada de dados, você provavelmente terá dificuldades para encontrar algo que esteja procurando. Os relatórios serão difíceis, se não impossíveis, e os dados duplicados vão entupir o seu sistema.

A organização é sua amiga. Crie diretrizes claras para a entrada de dados.

Tenha um código para os processos do CRM como:

• Acompanhar chamadas telefônicas
• Registrar conversas
• Adicionar notas sobre a oportunidade
• Definir compromissos
• Agendar ligações
• Criar tarefas de follow up

Como você vai conseguir gerar um relatório sobre as interações com clientes quando há 15 maneiras diferentes de registrar uma conversa? Como você vai rastrear informações de clientes se cada usuário adiciona de uma forma?

Não tem como.

Criar diretrizes para a entrada de dados vai te trazer resultados reais e acionáveis. Você terá relatórios mais claros e uma visão mais nítida sobre quais áreas do seu processo de vendas podem melhorar.

Certifique-se de que seus relatórios sejam precisos e com dados uniformes.

Informações consistentes do cliente também ajudam a avaliar o desempenho individual. Você pode ver onde cada representante está se destacando ou deixando a desejar.

Sem falar que os dados uniformes também te fornecem um overview sobre as tendências em seu processo de vendas!

• Total pipeline value
• Número médio de conversas necessárias para fechar negócio
• Razões comuns para vendas perdidas
• Duração do ciclo de vendas
• Tamanho médio da oferta
• Taxa global de negócios fechados
• Valor total do pipeline de vendas

Aproveite o máximo de seus dados e melhore o ROI (retorno sobre o investimento) do seu CRM.

Dados consistentes ajudam você a reduzir seu custo de aquisição de clientes e mantê-los por mais tempo.

Prática número 3: use a higienização de dados para incentivar as pessoas a usar seu CRM

E se sua equipe não usar seu CRM – mesmo que, tecnicamente, tenha todos os recursos necessários?

Mas por que as pessoas não usariam uma ferramenta feita sob medida para elas?

• Falta de treinamento
• Complexidade e exagero
• Medo de supervisão corporativa
• Falta de compreensão sobre o valor que a ferramenta agrega

Esses problemas são mais comuns do que você imagina:

• 83% dos executivos dizem que seu maior desafio é levar as pessoas a usar o CRM
• 22% dos problemas relatados com o CRM se devem à falta de adoção pelos usuários
• 40% dos representantes de vendas nem sequer usam o CRM e contam com ferramentas mais tradicionais

Mas como você pode promover a adoção do usuário e a higienização dos dados ao mesmo tempo?

Transforme isso em um jogo.

James Wong, CEO da Avidian Technologies, diz: “Quando falamos de CRM, o ponto de partida é fazer com que sua equipe comece a cadastrar seus contatos. Depois de introduzir totalmente esse processo, passe a acompanhar as vendas com o novo sistema”.

Comece pequeno, mas certifique-se de que os contatos e as informações que eles estão inserindo no sistema são consistentes.

Quando perceber que sua equipe já dominou essa tarefa, leve-a para o próximo nível. Bingo! Seu CRM está sendo limpo e seus usuários estão sendo treinados ao mesmo tempo.

“Continue adicionando novos elementos regularmente até que eles estejam usando todas as funções da nova solução em sua rotina diária”.

Prática número 4: nunca deixe dados sujos em seu CRM

Nunca deixe de limpar os dados no sistema. Caso contrário, isso vai se acumular até virar uma montanha de dados incorretos.

A poluição de dados ocorre quando:

• As integrações estão com defeito ou mal configuradas
• Humanos cometem erros
• Os dados são alterados dentro de um processo de negócios

Identifique qual é a fonte dessa poluição de dados e corrija isso rigorosamente. Torne-se um verdadeiro investigador de informações erradas.

• Se a fonte for uma integração, você terá que resolver isso na configuração até que os dados estejam sendo transferidos corretamente.
• Se houver erro humano, use e abuse da prática número 2 (criar um sistema uniforme para entrada de dados) e da número 3 (usar a higienização de dados para promover a adoção dos usuários).
• Se um processo de negócio for o culpado, talvez seja necessário simplificar ou dividi-lo em partes menores.

Dados do cliente otimizados = CRM otimizado.

Boas práticas de informações de marketing

Em nosso mundo movido a informação, você começa a aprender sobre um prospect ou lead a partir do momento em que ele se torna ciente do seu negócio, e isso pode vir através de:

• Impressões em anúncios de mídia social
• Engajamentos
• Uma conversa em um evento
• Informações de lead tracking do site

Isso são dados de marketing, e eles podem dizer muitas coisas sobre um cliente em potencial, como:

• Interesses em produtos/serviços
• Conteúdo com o qual eles interagiram
• Nível de engajamento

Dados de marketing vêm de muitas fontes diferentes. Use e abuse deles.

Prática número 5: case-se com seus dados de marketing e vendas

O que você pode saber sobre um lead antes de entrar em contato com ele? Muito mais do que você imagina.

Se você está aproveitando as ferramentas disponíveis, pode responder à maioria destas perguntas:

• Como ele descobriu sobre você?
• De que canal ele veio?
• Ele está na sua lista de e-mail?
• Ele está engajado com o seu conteúdo?
• Em que ele está interessado?

O processo de vendas começa com o marketing. Estudos mostram que 88% de seus potenciais clientes começaram a avaliar sua empresa antes mesmo de você ter contato com eles.

Hoje em dia, existem vários tipos de CRM para você escolher. Com uma infinidade de aplicativos SaaS ​​em ascensão, seu CRM e sua plataforma de marketing podem ser interligados por meio de uma integração.

OU você pode obter uma plataforma que faça ambos. (alguém disse ActiveCampaign?)

Essas integrações simplificam a sincronização das informações recebidas do marketing.

Munido com essas informações, você pode gerenciar a transição de marketing → vendas com mais eficiência, porque agora há uma melhor compreensão do que cada lead precisa.

As ligações de primeiro contato são um tanto quanto complicadas. O conhecimento contextual de um prospect te coloca em uma enorme vantagem. Ter esses dados de marketing no CRM faz com que a sua equipe de vendas tenha menos trabalho tedioso para fazer, pois o processo de qualificação já está em andamento.

E se não bastasse receber essas informações mastigadas, os dados de marketing também informam quais leads devem ser priorizados – nem todos são tratados iguais. Ajude seus representantes a saber com quem eles devem entrar em contato com antecedência e com que frequência.

Quando os dados de marketing estão vinculados ao seu CRM, você consegue saber mais sobre:

• Quais problemas as pessoas esperam que sua empresa resolva
• Onde seus potenciais clientes estão procurando respostas
• Os tipos de conteúdo que melhor se encaixam com seu público
• Quando alcançar os prospects

Um CRM otimizado contém todas as informações necessárias para adquirir e manter um cliente. Os dados de marketing dão à sua equipe uma melhor percepção de como vender para cada lead.

Prática número 6: organize seus contatos em segmentos

Algumas semanas atrás, antes da última temporada de Game of Thrones começar, eu estava no Quora lendo algumas teorias de fãs sobre como seria o desfecho da série (prometo que vou ser legal). As teorias estavam todas erradas, mas esse não é o ponto.

Um dia depois, recebi um e-mail do Quora com uma linha de assunto sobre a teoria de Game of Thrones. É lógico que eu abri e cliquei.

No dia seguinte eu abri outro e-mail assim. E outro. E mais outro.

Aviso: Contém spoilers!

Viu só? Eu não falei? Recebo um e-mail assim todo santo dia!

Todos os e-mails são sobre Game of Thrones, porque, aparentemente, já fui rotulado como um “entusiasta de Game of Thrones”.

O Quora está monitorando minhas ações e meu comportamento e recompensando meu engajamento com mais conteúdo alinhado com o que eles sabem que me interessa. Nesse caso, é o Game of Thrones.

O que eu estou querendo dizer é que você pode (e deve) fazer o mesmo em seu CRM.

Quando você aprende algo sobre seus possíveis clientes, essas informações vão para o seu CRM, afinal, você se casou com seus dados de marketing e vendas (prática número 5, lembra?). Agora, você pode usar essas informações para segmentar sua lista para encontrar um grupo específico de pessoas.

O jargão muda de plataforma para plataforma, mas existem 3 tipos principais de segmentação:

• Listas
• Tags
• Campos personalizados

Os tipos de segmentação afunilam sua lista de contatos.

Uma lista é uma forma ampla de segmentação. As listas são baseadas em um interesse ou atributo comum que todos os contatos compartilham.

Estes são alguns tipos de lista comuns:

• Lista de clientes vs. lista de potenciais clientes
• Leads que vieram de uma campanha no Facebook
• Alunos matriculados no seu próximo curso online
• Prospects que estão buscando comprar uma casa em junho

Uma tag é uma forma de segmentar por algo que não é permanente, e é uma ótima maneira de organizar seus contatos rapidamente. As tags afunilam seus contatos de grupos amplos (listas) para grupos menores e mais específicos. Você pode usar uma tag para definir coisas como:

• Origem do lead – de onde veio esse contato? De uma campanha de anúncios? Do tráfego do seu blog? De um evento?
• Status – cliente ou potencial cliente? Engajado ou não engajado? Prospect ou lead?
• Interesse – se você oferece vários produtos ou serviços, usar tags é uma ótima maneira de indicar em que um contato está interessado ou envolvido. Eu e o Quora, por exemplo, temos um relacionamento baseado em Game of Thrones
• Ação – use uma tag de ação para marcar quando um contato faz o download de um conteúdo, se inscreve em um evento, visualiza uma determinada página da Web várias vezes ou faz uma pesquisa

Um campo personalizado é a forma mais estreita de segmentação, pois indica uma informação altamente personalizada, exclusiva para cada contato. Campos personalizados são os pontos de dados individuais que compõem as informações do CRM de um contato. Alguns exemplos disso são:

• Número de telefone
• Eventos de que participou
• Endereço IP
• Webinars em que se inscreveu
• Parceiro anterior
• Altura
• Data da inscrição
• Estação do ano favorita
• Destro ou canhoto
• Tamanho do calçado
• Número de tatuagens

Os campos personalizados permitem que você use tags customizadas para criar mensagens de e-mail que parecem feitas à mão.

Automação com a dose certa de personalização é a chave.

Pode parecer confuso saber em quais situações se deve usar tags ou campos personalizados.

É bom lembrar que as tags são a forma mais “temporária” de segmentação. Elas representam informações de agora sobre um prospect que provavelmente mudarão com o tempo.

Já um campo personalizado é como um gene extraído do DNA do seu contato. É um pequeno ponto de informação, mas na maioria dos casos, será uma qualidade permanente.

Pouco acima, eu coloquei estas perguntas (na prática número 5):

• Como ele descobriu sobre você?
• De que canal ele veio?
• Ele está na sua lista de e-mail?
• Ele está engajado com o seu conteúdo?
• Em que ele está interessado?

Cada uma dessas perguntas pode ser respondida através de um recurso de segmentação específico.

• Uma pesquisa vinculada a um campo personalizado indica como o contato encontrou você
• Uma tag mostra a origem do lead
• Use uma lista separada para seus assinantes de e-mail
• Uma tag “engajada” mostra quem está interagindo com o seu conteúdo
• Tanto uma tag quanto um campo personalizado podem mostrar os interesses de um contato e se eles mudaram com o tempo

A segmentação simplifica o processo de distribuição de leads. Os interesses dos seus leads fornecem as informações necessárias para enviá-los à pessoa da equipe mais indicada para fechar aquele tipo negócio.

Integre suas outras fontes de dados

Quais são suas fontes de informações sobre o cliente?

• Atividade de mídias sociais
• Lead tracking do site
• Compromissos do calendário
• Avaliações de atendimento
• E-mail marketing
• Downloads de conteúdo bloqueado
• Envios de formulário
• Dados do ponto de venda
• Ações para se inscrever

Hoje em dia, os dados estão ligados a quase tudo o que fazemos na internet. As informações do cliente são reunidas em cada ponto de contato e armazenadas em uma ferramenta ou plataforma individual.

Mas os silos de informação isolados não contam toda a história do cliente – apenas um capítulo dela.

Você não tem que ficar juntando fragmentos de informações de várias fontes sempre que precisar saber mais sobre um contato. Isso é entediante e frustrante, além de que é muito fácil cometer erros durante esse processo. Afinal, você é um ser humano, certo?

Isso é como tentar montar um quebra-cabeça sem ter visto a imagem completa antes

Mas você não precisa ficar montando um quebra-cabeça. Você pode simplesmente vincular suas ferramentas ao seu CRM e ver a imagem completa em um banco de dados central.

É justamente para isso que o CRM existe. Ele deve ser a única fonte para tudo que é relacionado ao cliente, e as integrações agregam suas fontes de dados do cliente em um único local.

Os benefícios são duplicados:

1. Você pode ter uma visão geral em tempo real. Sem perda de tempo, sem tentar rastrear os dados manualmente e sem “chutômetro”.
2. Seus clientes têm uma experiência mais positiva. Eles não terão que repetir seu nome e suas informações. Eles se sentirão bem atendidos.

Um CRM otimizado conta a história completa, juntando informações de todos os seus diferentes pontos de contato.

Prática número 7: integre seus calendários e seu site

A otimização do CRM tem foco em melhorar as taxas de conversão por meio do sales enablement (ou capacitação em vendas). Para ajudar sua equipe de vendas a converter leads em clientes, é necessário capacitá-la para isso.

Como?

Priorize o seu “speed-to-contact” e deixe a sua equipe munida com os calendários integrados e dados do site.

E o que acontece assim que um lead é criado? Isso mesmo, você já está pronto. AO ATAQUE!

“Speed-to-contact” é o tempo que leva para um prospect se tornar um lead ao ser contatado pelo time de vendas. E é um ótimo negócio:

• 75% dos prospects fecham negócio com a empresa que os contata primeiro
• As probabilidades de qualificação de leads diminuem em 80% quando você espera mais de 5 minutos
• Entrar em contato com um lead dentro de um minuto melhora a taxa de conversão em 391% – e melhora apenas 17% quando se demora um dia para contatá-lo

Integre seus calendários ao seu CRM e dê à sua equipe a vantagem de poder programar ligações com os prospects (e a visibilidade para ver quais desses possíveis clientes já estão em contato com sua empresa).

Integre os dados do seu site ao seu CRM para que você possa:

• Ser notificado quando um lead entrar em ação
• Vincular os dados de lead tracking do site a um sistema de lead scoring e atribuir uma pontuação por engajamento a cada contato.

Integrações de sites e agendas extraem e exibem informações valiosas de clientes para que você saiba exatamente quando um contato:

• Marca um compromisso
• Baixa um whitepaper ou uma fact sheet
• Alcança um alto nível de engajamento
• Se inscreve para um evento

Então, sabendo o quão importante é o speed-to-contact, entre em contato o mais rápido possível. Você aumentará as taxas de conversão, reduzirá o tempo do ciclo de vendas, impressionará seus leads e diminuirá seu custo de aquisição de clientes.

O tempo está correndo. O que você está esperando?!

Prática número 8: integre suas ferramentas de suporte ao cliente

Você já teve um problema com um produto ou serviço e precisou ligar para o SAC de uma empresa? Aposto que você teve que repetir seu problema para três menus automatizados e mais dois atendentes até alguém te ajudar com isso, não é mesmo?

Um bom atendimento e um suporte prestativo são essenciais para manter o cliente:

• 97% dos clientes dizem que esse é um fator importante para a fidelidade à marca
• 72% dos consumidores veem a repetição de seu problema como resultado de um mau atendimento ao cliente
• 56% das pessoas pararam de fazer negócios com uma empresa por causa do mau atendimento

Além disso, os dois aspectos mais satisfatórios de uma experiência positiva de atendimento ao cliente são:

1. Não ter que ficar repetindo seu problema ou ser transferido para outros atendentes
2. Resolução do problema no primeiro contato

Um suporte de qualidade é fundamental para reter clientes. E um aumento de 5% na retenção de clientes resulta em um aumento de mais de 25% no lucro.

Integrar suas ferramentas de suporte ao cliente com o seu CRM é uma ótima maneira de reduzir o risco de um mau atendimento ao cliente.

Dessa forma, a equipe de suporte poderá acessar um arquivo do cliente e saber exatamente o que ele precisa para resolver o seu problema atual e os problemas anteriores. Sua equipe será mais rápida, mais eficaz e mais propensa a encontrar padrões ou tendências dos problemas em geral.

Automatize tudo o que puder

A automação permite economizar tempo e melhorar o aproveitamento do seu CRM, eliminando a carga de tarefas manuais.

Entrada de dados, fluxo de nutrição de e-mails, criação de tarefas internas, etc. A automação não apenas cuida dessa parte para você, como também te dá a segurança para não precisar mais se preocupar com erros humanos.

No fim das contas, você sairá ganhando nos negócios e nas emoções, pois ficará menos estressado tentando manter tudo em ordem.

Automatize tudo o que puder.

Prática número 9: automatize processos manuais desnecessários

Em média, cada usuário de CRM gasta cerca de 5,5 horas por semana registrando atividades.

É mais do que 10% da semana de trabalho! Isso leva a custos superiores a US$ 13.200 – só nesse tempo!

Agora, se somarmos os erros humanos ao custo dos dados incorretos, você terá um problema sério.

Então não perca mais tempo. Reduza os efeitos negativos dos processos manuais e automatize o máximo de coisas que você puder. Estes são alguns dos benefícios que você obterá com isso:

• Eliminação da possibilidade de erros humanos
• Dados precisos = previsão exata, encontrar tendências e padrões, ver deficiências
• Previsão precisa = melhor tomada de decisão informada

A entrada de dados automatizada afeta outros processos no futuro

Automatizar a entrada de dados elimina a frustração com o processo e incentiva ainda mais a adoção do usuário e o uso do CRM.

Com a ActiveCampaign, é possível automatizar muitos dos processos manuais que você faz em seu CRM, como:

• Criar ou atualizar uma oferta
• Adicionar uma oferta a um determinado funil de vendas
• Criar tarefas automaticamente
• Enviar conteúdo quando o status de um contato é alterado
• Enviar lembretes automatizados
• Alterar o status com base no lead scoring
• Distribuir leads automaticamente

Aproveite melhor os seus dados e use a automação para aprimorar sua percepção. Utilize notificações internas automatizadas para receber atualizações quando:

• Um negócio é fechado
• Um negócio é perdido
• Um contato marca um compromisso
• Um formulário é enviado
• O status de um contato muda

Use a automação na sua luta contra dados incorretos. Programe uma limpeza trimestral com base no engajamento dos contatos.

Não deixe nada cair no esquecimento! Tarefas automatizadas e lembretes exigirão que você e sua equipe de vendas contatem todas as pessoas que se ajustam aos parâmetros que você definiu. A criação automática de tarefas de follow up garante que cada lead seja contatado no momento certo.

Integre. Automatize. Otimize.

Conclusão: o seu CRM está otimizado?

Seu CRM existe para te ajudar a gerenciar efetivamente seu relacionamento com cada cliente.

Essas 9 práticas para otimização de CRM melhorarão sua capacidade de fazer isso. Você aproveitará melhor os seus dados, reduzirá o custo de aquisição de clientes e manterá seus clientes por mais tempo.

Foque nestas quatro atividades essenciais e melhore o ROI de seu CRM:

• Higienizar e organizar os dados
• Usar seus dados de marketing
• Integrar suas outras fontes de dados
• Automatizar tudo o que você puder